搭飛機 有問題 怎麼辦？
黃正源

這個月中旬我們從台灣搭聯合航空的班機返回美國，我們和文德、文加四人從台北到東京同一個班機，文德、文加返美後要去舊金山，我們則要返回聖地牙哥，所以，我們跟文德、文加從東京以後不是同一個班機，我們四個人則一同在桃園機場和東京成田機場、一起在旅客休息室等候班機。

在桃園國際機場、我們向聯合航空的櫃台詢問是不是可以使用華航的貴賓室休息候機，以前、我們的經驗是聯合航空與星航屬於星空聯盟的航空公司，我們不曾提出要求、一直自動使用星航的貴賓室休息候機，星航我們使用過多次、貴賓室的旅客多，對他們所提供的餐飲早點很熟悉，台式、港式及中式早點，我們都享用過，我們只是想試試其他航空公司的貴賓室，我們並沒有抱著很大的期待，沒有想到聯合航空的櫃台居然同意讓我們使用華航的貴賓室候機，這讓文德、文加特別感到意外，紛紛問我怎麼知道可以使用華航的休息室，他們向來對台灣的航空公司有很高、很好的評價，所以我們對華航的貴賓室有很興奮的期待。

星航的貴賓室在第二航廈的二樓，上下進出、拉提行李很不方便，華航的貴賓室在第二航廈第五號登機門旁邊，我們的登機門是十二號登機門，所以，使用華航的貴賓室要方便一些，我們把行李存放在保管處後、即輕鬆地走入貴賓室，華航的貴賓室設備寬敞舒適、座位多而清潔，室內燈光柔和而典雅，洗手間也是華麗清爽，餐點提供一些小籠包、煎餃及糕餅，沒有新鮮的台灣水果，卻提供現煮的台灣麵食，我們四個人各自點選了牛肉麵，我們難得吃了一晚香噴噴、口感挺好的牛肉麵，這個時候大概不是華航的登機時機，貴賓室只有我們四個旅客，我們有一種受特別招待的貴賓感覺，這碗牛肉麵我們吃得更是津津有味、回味無窮，一碗小小牛肉麵居然改變了我們對華航原有的刻板印象。

我們在休息室停留了大約三十分鐘、我們才慢慢地走去十二號的聯合班機的登機門，我們往東京的班機已經開始登機，我們四人的座位不是連坐在一起，我們各自選擇了自己的座位，從台北到東京只有兩個半小時的飛航時間，我們並不介意。

這本來是一程稀疏平常的飛航經驗的，尤其是已經享用過牛肉麵，我也沒有特別的感覺，只想在飛機上好好看看報紙、休息，聯合航空的空服員送來什麼飲料或餐點，我就享用送來的飲料餐點，不過、我一時隨性選了一客日本料理的餐點，沒有特別在意地、即繼續看我的報紙、一面休息，一直到飛機上的用餐時間，經過一段時間我的餐點還沒有送來，大概又過了一些時間、一位空服員來到我的座位前面，她跟我說她是首席空服員，我一時受寵又驚，不知道她為什麼來找我？

她繼續很客氣地跟我說，我點的日本料理餐點因為空服員的疏忽，已經不夠分配，她們無法提供給我期待的日本料理，而且一再跟我道歉，我本來也是無所謂的，我還是刻意地、很低調地表示出有些失望的感覺；她似乎並沒有準備讓我講話，繼續跟我說，為了補償我的失望，她們願意提供頭等艙的熱食讓我選擇，還問我願意不願意。我當然是故意裝做、勉為其難地接受了，我選擇了頭等艙的澳洲牛排做為我的餐點，外加附食糕餅、水果及冰淇淋，我意外地在這段飛機上享受了五星級飯店的招待，這也是我常常飛航旅行的樂趣，連我下機的時候這位首席空服員還在跟我道歉，把我捧成貴賓一樣。

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我們在東京轉機的時候，我們選擇去日亞航的旅客休息室候機，文德、文加的班機比我們的班機早一個小時起飛，所以，我們在日亞航的休息室有兩個多小時的時間，文德、文加在休息室的熱食廚房點了一客日本的壽麵，我們則在餐飲區選了一些日本壽司、日本甜點及零食、飲料，因為我們有多一個小時的時間，我們還選擇在這個休息區做一個淋浴，我們在櫃台登記後，小姐給我們一套盥洗用具，告訴我們房間號碼，房間內則有乾淨的毛巾及盥洗的肥皂或洗髮精，我們在這裡淋浴了約半個小時，全身舒暢，幾天的疲憊都很快地螁去了。

我們搭機長途飛行的時候，喜歡選擇過境轉機、就是喜歡在轉機休息的時候，可以在休息區淋浴淨身，充分休息以後就不會覺得搭飛機的勞累，我們洗完澡出來以後，文德、文加已經準備離開、去登機門登機，我們則很快地收拾一下行李跟他們一起去登機，他們的登機門是三十七號，我們的班機是三十三號，等他們登機後進入機艙，我們再前往三十三號機門，由於還有一些時間，這個三十三號登機門正好在聯合航空的旅客休息室旁邊，我們即再進入聯合航空的休息室候機，這裡是聯合航空自己附設的旅客休息室，所以他們會廣播各次班機的起飛及登機時間，我們可以停留在休息室內放心休息、聽候他們廣播的登機後再前往登機門。

在這裡我們繼續選用他們所提供的餐飲水果，過了一段時間後、他們開始廣播我們的登機航班，我一時匆忙，把手提電腦的無線滑鼠遺忘在休息室。

由於地球自轉由西往東的方向，所以，從東京往東飛往美國是順風氣流，比美國往西飛往東京的逆風飛行要快兩個小時，從東京到美國舊金山只需八個多小時的飛行時間，我們這一段的行程兩個座位是在一起的，我們的座位是靠左側窗戶的兩個座位，大概是剛洗完熱水澡，我們疲倦得只是想在飛機上好好睡覺補眠。

我們在座位上開始閱讀台灣的報紙，自由時報及聯合報，一面聽聽耳機、並留意飛行途中飛機上所播放的空中電影，我們平常很少在電影院看電影，許多新發行的影片我們多半是在飛機上看的，不然就只好等待電視轉播的時候再收看，我們在座位上調整銀幕、音量及影像，我們發現我的收視系統很好、而淑玲的收視系統卻是故障的，淑玲則繼續看她的報紙，也沒有很在意能不能收看空中電影，而且，淑玲看了報紙以後昏昏欲睡地，不知道什麼時候就在座位上躺平睡覺了，連空服員送來的餐點、飲料也是我替她收存下來、等她醒來再享用的。

不過，淑玲叮嚀我：視訊娛樂系統故障要向空服員反應、再向航空公司抱怨。我招喚空服員前來測試、空服員試了幾次以後確定不能收視、即給我們一張明信片、要我們直接向航空公司反應。幾年前，我第一次當新加坡航空公司的時候、也是碰到過座位上的電視系統故障，我當時寫過一封電郵向新航反應，因為是我的第一次經驗，新航給了我一張美金一百元的優待券。這次，聯合航空公司的班機發生了一樣的情況，我按照明信片上的網址指示寄去一封電郵、略述我的視訊系統故障，聯合航空很快地給我答覆，並給我三個選擇：存入九千英哩的里程數到我的聯航帳號、美金兩百元的優待券、以及謝謝指教不需賠償損失，我選擇了美金二百元的優待券。

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搭飛機如果遇到一些狀況，航空公司為了滿足顧客的飛行經驗，只要是合理的要求、航空公司多半會提供適度的賠償損失的。當然，搭飛機難免會碰到一些狀況，讓旅客不滿意，而旅客對某些狀況滿意與否的忍受度也不一樣，並不是任何狀況，航空公司都會給予賠償或補償的。

一般來說，我們可以用平常心來衡量，航空公司可能不可能賠償(或補償)必須有幾個條件：第一、航空公司是不是可能疏失或可以控制處理的事項；第二、顧客有沒有因航空公司的可作為或不作為而造成物質上或精神上的實質損失；第三、顧客必須提出合理的要求。

當我們購買機票、確認座位以後，我們跟航空公司即建立起契約的關係，航空公司有契約義務履行按機票把顧客從甲地依照時間在合理的範圍內送到乙地。這個合理的時間範圍，由於消費者權利的意識高漲，一般認定消費者可以忍受的時間是國內線兩個小時內、國際線三個半小時內，所以，超過這個範圍，航空公司才有責任認定為班機誤點而接受賠償或補償的請求的。

多半的情形，不論顧客因為班機延誤有沒有損失，航空公司通常會為了公關的立場主動地提供顧客的賠償或補償的，不過，這有一個很重要的先決條件：必需是航空公司可以控制的情況所造成的誤點，例如班機機械故障、班機組員調動問題這類的原因所造成飛機的延誤，才有可能補償顧客的損失的。如果不是航空公司可以控制的因素造成班機誤點而要求賠償，不是強人所難嗎?

如果這些班機的延誤或取消、是因為氣候的因素或者是機場塔台的飛航控管所形成，航空公司不會、也不可能主動承擔飛機誤點的責任的，更不可能補償顧客因此所造成的可能損失的。

這些飛機誤點的補償一般方式是安排顧客搭乘下一個班次的班機由甲地前往乙地，如果沒有理想的班機，顧客可以要求安排其他航空公司的班機，如果下一個班次造成顧客必需過夜，航空公司還會免費安排旅館的住宿及膳食，不僅如此，航空公司有時候會另外提供四百元的折扣券(歐盟的規定是歐元四百元)補償顧客的精神損失的。

同樣的類似情形，如果航空公司因為客滿而徵求顧客讓出已訂位的機票，顧客也可以得到同樣的補償的，不過，如果顧客主動提出讓出座位的要求，航空公司並不會提供任何的補償或賠償的，所以，顧客能不能夠因為自願讓位或班機誤點而獲得補償，完全取決於是不是航空公司可以作為或不作為的因素所造成的。

因為颱風或火山爆發造成飛機誤點，一般顧客並不可能獲得免費的旅館食宿安排，也不可能獲得航空公司的折扣券優待的。

所以，以後你如果再碰到飛機誤點或班機取消，一定要衡量班機延誤的原因，如果是氣候颱風的因素，就不必期望航空公司可以提供什麼補償損失了，假使航空公司對這些不可抗力的原因也要承受免費提供旅館住宿膳食，航空公司還能夠經營下去嗎?

不過，顧客最容易獲得航空公司補償或賠償的、大概就是托運行李的遺失或損害了，尤其是航空公司開始收取托運行李的費用，每件托運行李在美金二十五元至五十元之間，這些托運行李從顧客手中轉往航空公司以後，航空公司就負起善意保管人的責任，如果托運行李遺失或破損，航空公司很自然地就會提供合理的賠償的。一般的行情是美金二百五十元，如果超過這個價值，顧客就有責任提出收據或價格證明，航空公司也會按照收據提供全額的補償的。

最明顯的例子就是顧客把參加婚禮的禮服或面試的西裝寄放在托運行李中托運，因為托運行李的延誤，顧客可能必須另外租借一套禮服或西裝，這個租借的費用航空公司會全額憑單據賠償的，但是，顧客卻不可以另外重新訂做一套禮服或西裝、而期望航空公司也要照單全收賠償，這就是顧客自己應該衡量自己的要求是不是合理或過度的地方。

曾經有一個華裔顧客(真實事例)因為感覺航空公司的補償很容易取得，只要寫一封電郵就可以獲得折扣券或免費的累計飛機里程數，於是，只搭乘幾次的班機，每次搭機即想盡辦法瞎搞掰各種理由來賺取折扣券或累計飛航里程數，不但，搭飛機不用花錢，還賺取了無數的折扣優待券，最後，航空公司實在看不下去，主動稽核這個顧客的帳號，把這個顧客的帳號凍結，變成拒絕往來戶，航空公司的大方補償心態就是被這一類的顧客搞亂而緊縮或調整的。